引言

第一,排在首位的認(rèn)識(shí)誤區(qū)就是,認(rèn)為CRM僅僅是一款客戶管理軟件

其實(shí)CRM絕不等于軟件、技術(shù)或系統(tǒng),CRM在本質(zhì)意義上更是一種商業(yè)策略,是現(xiàn)代企業(yè)求生存及發(fā)展所不可或缺的有效手段。這一誤區(qū)最直接和最致命的后果是,導(dǎo)致企業(yè)的CRM預(yù)算都放在CRM軟件及實(shí)施上,完全忽略對(duì)人進(jìn)行的配合和訓(xùn)練,更沒有從根本上將“以產(chǎn)品為中心”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”,也沒有將機(jī)構(gòu)內(nèi)的業(yè)務(wù)流程從“以產(chǎn)品為中心” 的流程導(dǎo)向變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”,遑論更高層次的CRM商業(yè)策略。這樣以來,再好的CRM軟件實(shí)施起來也收不到預(yù)期效果。

第二,對(duì)于CRM這個(gè)概念搞不懂

CRM其實(shí)就是是英文Customer Relationship Management的縮寫,中文全名是“客戶關(guān)系管理”。從日新月異的CRM軟件角度去理解CRM不但難理解,更容易造成偏側(cè)的理解,甚至完全錯(cuò)誤的理解。CRM不僅僅是用以取得顧客、留住顧客及將顧客贏利最大化,可以說,有商業(yè)行為就有CRM;街角小商店的老板會(huì)知道客戶張三的個(gè)人喜好,也會(huì)牢記熟客李四一家人的購物習(xí)慣,當(dāng)中沒有計(jì)算機(jī)、沒有軟件,但小店老板仍是將客戶數(shù)據(jù)資料存放于腦中的數(shù)據(jù)庫內(nèi),客戶關(guān)系就是這樣管理起來。時(shí)代不同、科技進(jìn)步、客戶數(shù)目、層面及地域分布成幾何級(jí)數(shù)增長,但精粹不變——都是妥善管理客戶關(guān)系,為企業(yè)追逐最大利潤。CRM中心理念簡單,要理解其實(shí)不難,難就難在如何才能成功實(shí)施。

第三,CRM是大企業(yè)才能使用的

這種觀點(diǎn)認(rèn)為,中小企業(yè)根本用不起CRM軟件。從廣義的CRM定義看,其實(shí)每家公司都在實(shí)施CRM,只要在策略、人、流程方面都搞好,軟件只是其中一環(huán),一般規(guī)模的中小企業(yè)就算要實(shí)施軟件,要付的基本價(jià)格不但不會(huì)很高,反而會(huì)很容易取得優(yōu)良的效果。狹義的CRM就是指CRM軟件及實(shí)施。在歐美已有冒起不少應(yīng)用服務(wù)供貨商)模式的CRM,雖然功能有限,但勝在價(jià)廉物美、起動(dòng)快、沒有什么維護(hù)費(fèi)用、只付合理月費(fèi)、亦勿須另養(yǎng)企業(yè)IT人、終端使用者易學(xué)易上手。何來用不起之說呢?

第四,CRM對(duì)于企業(yè)的ROI (投資回報(bào)率)太低

回報(bào)率很低,很可能是使用方法不對(duì)頭,其中一個(gè)很大原因是僅將其作為軟件使用,而忽略整體策略、人、流程。再有一種可能性是實(shí)施前沒有設(shè)定量度CRM實(shí)施結(jié)果的量化對(duì)比,又怎能得出投資回報(bào)率低(或高)的結(jié)論?最后一種情況是欠缺了前瞻性的戰(zhàn)略考慮。很多管理者沒有考慮不實(shí)施CRM的機(jī)會(huì)成本,從而喪失了發(fā)展的絕佳機(jī)遇。因此,CRM的ROI應(yīng)該是:“實(shí)施CRM所帶來的回報(bào)” + “不實(shí)施CRM的機(jī)會(huì)成本” -“實(shí)施CRM的實(shí)際成本”,這樣計(jì)算才是合理的。