根據(jù)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為三個(gè)組成部分，分別是接觸客戶、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)。下面詳細(xì)說明這三個(gè)組成部分主要包含哪些:

一、接觸客戶

在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：

(1)營(yíng)銷分析：包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化，市場(chǎng)洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過

更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化。

(2)活動(dòng)管理：保證完整營(yíng)銷活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。

(3)電話營(yíng)銷：通過各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生，包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。

(4)電子營(yíng)銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。

(5)潛在客戶管理：通過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶的發(fā)展。
CRM軟件應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有Call Center、面對(duì)面的溝通、傳真、移動(dòng)銷售(Mobile Sales)、電子郵件、Internet以及其他營(yíng)銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等，CRM軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。今天，因特網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使CRM軟件與Internet進(jìn)一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于Internet的應(yīng)用模式。

二、業(yè)務(wù)功能

企業(yè)中每個(gè)部門必須能夠通過上述接觸方式與客戶進(jìn)行溝通，而市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應(yīng)對(duì)這些部門予以支持。具體地，可以參考以現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品為例來分析：

1、銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。主要包括銷售訂單、銷售計(jì)劃、銷售匯總等。

2、營(yíng)銷模塊：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。主要包括營(yíng)銷、針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件以及其他功能。

3、客戶服務(wù)模塊：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，并加以優(yōu)化。包括服務(wù)、合同、客戶關(guān)懷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。

4、呼叫中心模塊：利用電話來促進(jìn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)。主要包括電話管理、開放連接服務(wù)、語(yǔ)音集成服務(wù)、管理分析工具、代理執(zhí)行服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理等。

5、電子模塊：電子商店、電子營(yíng)銷、電子支付、電子支持、電子貨幣與支付。

三、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM項(xiàng)目的靈魂。首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)收集起來，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家。市場(chǎng)專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以產(chǎn)生不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤(rùn)的目的。最后，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)?？梢赃@樣說，數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。

一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、難確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成3類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代郊商的信息等。銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息，等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。目前，  飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)(如OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等)能按照企業(yè)管理的需要對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。

 鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷隊(duì)伍及成熟的產(chǎn)品線，先后與intel、微軟中國(guó)、清華大學(xué)深圳研究院、甘肅省郵政總局、山東電信、微信等形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。通過持續(xù)的技術(shù)迭代和資源整合，打造企業(yè)CRM核心競(jìng)爭(zhēng)力。咨詢熱線：0532-86881383